Strategi AirAsia Manfaatkan Chatbot demi Efisiensi dan Tarik Minat Pelanggan

Pada Maret 2019, AirAsia selaku maskapai penerbangan bertarif rendah yang berkantor pusat di Malaysia mengumumkan pemutusan hubungan bisnis dengan sejumlah layanan online travel agent (OTA). Keputusan tersebut mereka ambil karena merasa mendapat perlakuan diskriminatif dalam industri penerbangan tanah air.

Isu yang berkembang pun cukup beragam, mulai dari dugaan keberadaan kartel maskapai penerbangan, miskomunikasi dengan pihak OTA, dan lain-lain. Semenjak peristiwa tersebut, para pelanggan setia AirAsia beralih untuk memesan tiket pesawat masing-masing melalui situs web dan aplikasi mobile AirAsia yang dikelola sendiri oleh maskapai penerbangan tersebut.

Kondisi ini mendorong inisiatif pengembangan teknologi digital di dalam AirAsia. Guna mengantisipasi perkembangan minat pemesanan di masa mendatang, maskapai yang didirikan Dato’ Anthony Francis Fernandes ini ingin memanfaatkan chatbot tidak hanya sebagai sarana pengaduan saja, tetapi juga lompatan bagi rencana strategis ke depan.

AVA, chatbot yang mengemban misi AirAsia di masa mendatang

Pemanfaatan chatbot bagi kebutuhan layanan pelanggan bukanlah hal baru dalam industri penerbangan. Hal tersebut diakui Adam Geneave, kepala grup Customer Happiness AirAsia yang turut membidani terciptanya layanan chatbot bernama AVA (singkatan dari AirAsia Virtual Allstar).

Menurut Geneave, pengadopsian chatbot telah mencapai tahap yang sudah sangat perlu dilakukan demi mengantisipasi dinamika perubahan bisnis di masa mendatang. Pemanfaatan chatbot di dunia aviasi sendiri didorong permasalahan serupa yang juga dialami divisi layanan pelanggan dari industri-industri lain, yakni faktor efisiensi biaya.

Biaya tenaga operator live-chat serta call center yang diprediksi terus merambat naik secara perlahan mulai meningkatkan minat untuk mengadopsi teknologi chatbot. Teknologi ini juga diharapkan bisa menjembatani inovasi lainnya.

Tujuan ini pula yang melatarbelakangi pengembangan AVA sebagai layanan chatbot bagi seluruh kanal layanan digital maskapai AirAsia. Ambisi lebih besarnya lagi, chatbot ini diharapkan bisa menjadi tumpuan bagi operasional layanan pelanggan AirAsia, terlebih lagi setelah pihaknya melepas operasional layanan hotline call center di penghujung 2019 nanti.

Rencana penutupan layanan call center ini bukannya tanpa alasan. Geneave menjelaskan bahwa dalam beberapa bulan terakhir, jumlah pengaduan dan pelayanan berbasis telepon telah mengalami penurunan yang signifikan akibat digitalisasi.

Dari sepuluh perusahaan mitra call center yang dikelola AirAsia, tahun ini hanya tersisa dua saja, satu di Thailand dan satu lagi di India.

 Adam Geneave, Customer Happiness Group Head AirAsia

 

Tanda-tanda penurunan ini dirasakan jauh sebelum tim teknologi AirAsia memulai pengembangan chatbot AVA bersama Adastartup asal Kanada yang bergerak di bidang kecerdasan buatan (AI), sejak akhir 2018 lalu.

Dengan perannya sebagai pengganti layanan call center di masa mendatang, tentunya ada tugas yang sangat berat untuk diemban oleh chatbot AVA. Apalagi untuk melayani konsumen maskapai penerbangan di wilayah Asia yang memiliki keanekaragaman bahasa.

Telah dibekali dengan sebelas bahasa

AVA awalnya mulai diperkenalkan sebagai bagian dari pengenalan tampilan baru situs web dan aplikasi mobile AirAsia pada akhir Januari 2019. Mulanya, layanan ini dilengkapi dengan tujuh pilihan bahasa sebelum akhirnya bertambah hingga menjadi sebelas macam.

Seiring perkembangannya, AVA mulai dibekali dengan beberapa fitur lain sehingga tidak sebatas hanya menjawab pertanyaan dan pengaduan minor saja. Beberapa fitur tersebut antara lain:

  • Memesan tiket pesawat,
  • Pemesanan makanan sebelum penerbangan,
  • Upgrade kebutuhan bagasi, hingga
  • Pemilihan kursi.

Ke depannya, chatbot AVA juga akan difungsikan untuk melayani kebutuhan lain seperti pergantian nama penumpang dan jadwal penerbangan. Geneave bahkan menyebut layanan ini juga akan terintegrasi dengan aplikasi WeChat untuk menggapai konsumen yang lebih luas lagi pada kuartal keempat 2019.

Meski chatbot AVA memiliki beragam fitur, namun akses ke layanan ini memerlukan beberapa langkah jika dilakukan melalui aplikasi mobile. Untuk bercakap-cakap dengan AVA, pengguna setidaknya harus melalui dua kalitap untuk bisa tersambung dengan chatbot tersebut. Proses percakapan pun harus dijalani lewat browser web di luar aplikasi AirAsia.

Geneave menjelaskan bahwa efisiensi memori dalam aplikasi  mobile menjadi alasan mengapa percakapan chatbot ini kemudian diarahkan ke browser. Efisiensi ini dilakukan karena sedari awal pengembangannya, chatbot AVA memang diprioritaskan untuk pengalaman akses di situs web pada desktop.

Geneave menjelaskan tidak menutup kemungkinan untuk terus membenahi AVA agar nyaman untuk diakses di berbagai medium, termasuk ke dalam aplikasi mobile. “Ke depannya, kami akan terus melakukan rollout dan memperkenalkan pembaruan lain secara bertahap  untuk terus meningkatkan kenyamanan dalam mengakses aplikasi kami.”

Enam bulan setelah AVA diperkenalkan, layanan chatbot milik AirAsia ini diklaim telah mengatasi deflection rate hingga 75 persen untuk keperluan automasi penanganan pelanggan. Dari beragam percakapan yang dilakukan, mayoritas jenis laporan yang dilayani AVA adalah panduan seputar check inbagasi, diikuti oleh informasi perubahan jam penerbangan, proses booking, status penerbangan, hingga koreksi nama.

Langkah kecil dari lompatan strategi bisnis besar

Misi ambisius chatbot AVA sebagai pengganti layanan call center AirAsia hanyalah lompatan kecil dari rencana besarnya sempat diutarakan Tony Fernandez ketika hadir menjadi pembicara dalam ajang RISE 2019.

Sebelumnya, taipan asal Malaysia tersebut mengungkapkan keinginan AirAsia untuk bertransformasi dari layanan maskapai menjadi sebuah brandgaya hidup yang memanfaatkan basis data pelanggan menggunakan teknologi. Ekspansi ambisius AirAsia sendiri melingkupi beberapa sektor,mulai dari layanan fintech, esport, e-logistic, hingga pemanfaatan teknologi IoT seperti facial recognition untuk kemudahan akses di bandara.

Di samping itu, Toni Fernandez juga menduduki peran strategis di RedBeat Ventures, sebuah perusahaan modal ventura yang turut andil di belakang pengembangan layanan fintech dompet elektronik asal Malaysia bernama BigPay.

read also

Bila dibandingkan dengan produk sejenis di dalam negeri, BigPay sendiri punya kemiripan dengan GoPay dalam ekosistem GOJEK. Namun, penerapannya baru sebatas pada lingkup layanan AirAsia untuk memperkokoh strateginya di ranah brand gaya hidup.

Transformasi bisnis AirAsia sendiri sebetulnya sudah bisa terlihat dari tampilan layanan situs web AirAsia yang sekilas mirip dengan penawaran layanan OTA sejenis di tanah air. Tak sebatas hanya pada pemesanan tiket penerbangan pesawat saja, AirAsia juga memberikan penawaran deal hotel murah, hingga persewaan mobil yang terhubung dalam platform khusus bernama AirAsiaGO.

Cukup menarik untuk melihat bagaimana potensi perkembangan chatbotAVA ke depannya bisa mengakomodasi beragam layanan milik AirAsia. Tidak sebatas hanya pada urusan pesan tiket dan tanya hal seputar penerbangan saja.

(Diedit oleh Iqbal Kurniawan)
Sumber artikel : https://id.techinasia.com/strategi-airasia-chatbot-ava?ref=related&pos=1

Leave a Reply